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滨海新区建立首家电商消费维权一级直通“绿色通道”

来源:
滨海新区政府
发布时间:
2014-11-27 10:31
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消费纠纷处理由15日缩至3日

  消费争议纠纷承诺3天以内妥善处理,比正常程序快了四五倍。从新区工商局了解到,为促进大型电商依法诚信经营,从源头减少消费矛盾,新区工商局积极推动消费维权社会化网络向电商平台企业延伸,并于近日在乐视致新电子科技(天津)有限公司成功开通全区首个电商消费维权一级直通“绿色通道”(以下简称“绿色通道”)。

  投诉解决时间缩至最长3天

  从新区工商局了解到,“绿色通道”把消费争议纠纷获得妥善处理的时间从以前的最长15个工作日,缩短到了最长3个工作日,比正常程序快了两三倍,其原因在于调解过程中环节的缩减。

  新区工商局相关负责人告诉记者,消费者购买产品后碰到了问题往往会拨打12315投诉热线,但消费者通过热线反馈的问题需要先经过天津市市场监管委,随后分配到有管辖权的下级工商部门,再分配到企业注册地的工商部门,最后才会转到企业。这样就会造成多重“转接”,信息积压,消费纠纷处理的时间会被拉长。而“绿色通道”上线运行后,消费者拨打12315热线反馈的问题将会被市12315指挥中心直接上传系统,企业通过“绿色通道”系统就可以及时看到消费者反映的问题,并及时跟进处理,加以解决。如果消费者仍持异议,可向12315指挥中心提出二次投诉。新区工商局也将定期深入企业抽查考评并开展指导,确保消费纠纷化解在第一时间。

  消费投诉力争第一时间解决

  “绿色通道”负责人任经理向记者坦言,虽然企业产品销量不断增长,但企业却面临着很多售后问题。尤其是无法及时获得信息,难以为消费者圆满地解决问题,造成了很多消费者不满,损害了企业形象。为了解决售后问题处理不力的问题,提升企业形象。企业主动向新区工商部门申请建立“绿色通道”,并成功在日前开通,力争在第一时间为消费者解决问题。

  据悉,企业充分考虑消费者的诉求,时刻关注消费者反馈的问题。目前,“绿色通道”已成功处理了2例消费者投诉。值得一提的是,这两起投诉的解决时间均在3小时内,比工商部门规定的解决时间提前了不少,受到了消费者的好评。

  “今后‘绿色通道’将与新区工商部门建立沟通机制,定期反馈信息,解决存在的问题,更好地为消费者服务。”任经理告诉记者。